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Disposition hier – aujourd'hui – demain

L'évolution de la distribution des tâches

Par Dr.-Ing. Walter Tritt · Issue de la pratique de l'organisation de service

Comment les tâches sont-elles réparties entre les collaborateurs ? Cette question paraît simple, mais la réponse a fondamentalement changé au fil des décennies. De l'attribution centralisée en passant par le pré-diagnostic jusqu'à l'auto-régulation.

Trois intérêts en conflit

Dans le service, des sphères d'intérêts en principe différentes se rencontrent :

Les clients attendent une élimination des pannes rapide, efficace et bon marché.
L'entreprise a besoin de clients satisfaits et de profit.
Les collaborateurs ont, selon la situation, des intérêts divers : travailler avec les techniques les plus récentes, être chez soi certains soirs, travailler chez des clients préférés ou dans des régions spécifiques, traiter des cas complexes ou plutôt préférer des activités planifiables.

Même un très bon répartiteur ne pourra pas toujours concilier de manière égale les différents intérêts. À la longue, cependant, on ne travaille efficacement qu'en cas de concordance largement établie entre les différentes sphères d'intérêts.

On travaille de la manière la plus efficace en cas d'identité d'intérêts. C'est le point clé : lorsque les intérêts de toutes les parties concernées concordent, une efficacité maximale se dégage.

Les trois phases de la disposition

Hier
classique

Disposition conventionnelle

Un répartiteur prend la déclaration de panne, effectue les préparatifs de la commande et confie une mission à un technicien. Le technicien n'a pas le choix — il reçoit son ordre de mission.

Problème : le répartiteur est le goulot d'étranglement. Les intérêts du technicien ne jouent aucun rôle.

Aujourd'hui
pré-diagnostic

Disposition avec pré-diagnostic

De nombreuses interventions sont évitées ou raccourcies par un diagnostic à distance — cela réduit nettement les coûts. Un centre d'appels élimine complètement la panne dès le premier appel. Seules les commandes qui nécessitent réellement une intervention sur place sont réparties vers les techniciens.

Mieux, mais toujours : le technicien reçoit sa commande.

Demain
bourse

Disposition boursière (auto-régulation)

Avec la répartition via une bourse de services, un technicien de service se répartit lui-même. Il pondère ses propres intérêts avec ceux de ses partenaires.

Plus une intervention est traitée rapidement et plus le client est satisfait, plus le compte de points du technicien augmente.

Comment fonctionne la bourse

L'entreprise préserve ses intérêts en évaluant les commandes selon différents critères : urgence, situation concurrentielle, importance du client, et plus encore.

Les clients exercent une influence en agissant, par leur satisfaction, directement sur la valeur résultante de chaque commande traitée par le technicien. Ainsi, les intérêts des clients sont également renforcés au sein de l'entreprise, par l'intermédiaire des techniciens.

Mécanismes auto-régulateurs

Les techniciens déterminent eux-mêmes leur savoir-faire : si trop nombreux maîtrisent la même technique, les valeurs des commandes baissent. Un équilibre se crée automatiquement.
Équilibre régional : lorsque, dans une région voisine, les valeurs des commandes augmentent en raison d'un goulot d'étranglement, les techniciens s'y répartissent automatiquement.
Les interventions désagréables deviennent attractives : elles peuvent être rémunérées en conséquence de manière élevée.
Un controlling complet est automatiquement disponible via le système.

C'est par une disposition boursière que l'on peut répartir des milliers de techniciens.

Les perspectives

À l'avenir, il existera une multitude de mécanismes de pilotage différents et concurrents pour la disposition boursière. En particulier après une introduction correcte et en cas d'application sensible, le service deviendra plus rapide, pilotable dynamiquement et plus efficace.

Cette auto-régulation est disponible aujourd'hui sous forme de logiciel :

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Titre original : « Disposition von Servicetechnikern - gestern, heute, morgen » de Dr.-Ing. Walter Tritt. Autres publications sur www.scwt.de.